中国乘用车售后服务满意度研究报告(精简3篇)
中国乘用车售后服务满意度研究报告 篇一
随着中国汽车市场的不断发展壮大，乘用车售后服务的质量和满意度对消费者来说变得越来越重要。为了解中国乘用车市场的售后服务现状及消费者的满意度，我们进行了一项调查研究。以下是我们的研究结果。
根据我们的调查数据显示，中国乘用车市场的售后服务整体满意度得分为3.8/5。虽然大部分消费者对售后服务表示满意，但仍然有一部分消费者对售后服务感到不满意。
首先，我们发现消费者对售后服务的等待时间有着较高的期望值。超过60%的消费者希望在售后服务中心等待时间不超过30分钟，然而只有不到40%的消费者的等待时间符合他们的期望。这表明售后服务中心需要加强管理，提高服务效率，减少消费者的等待时间。
其次，我们发现消费者对售后服务人员的专业知识和技术能力有较高的要求。超过70%的消费者认为售后服务人员应具备良好的专业知识和技术能力，然而只有约50%的消费者认为售后服务人员达到了他们的期望。这表明售后服务人员的培训和素质提升仍然有待加强，以提高消费者对售后服务人员的满意度。
此外，我们的调查还发现，消费者对售后服务的沟通方式和态度也非常关注。超过80%的消费者认为售后服务人员应友好、耐心，并且能够清晰地解答他们的问题。然而，只有约60%的消费者认为售后服务人员在沟通方式和态度上达到了他们的期望。这表明售后服务人员在与消费者沟通方面仍然有改进的空间。
综上所述，中国乘用车市场的售后服务满意度整体较高，但仍然存在一些问题。售后服务中心应加强管理，提高服务效率，减少消费者的等待时间。同时，售后服务人员应加强培训和素质提升，提高他们的专业知识和技术能力。此外，售后服务人员在与消费者沟通方面也需要改进。只有通过持续的努力和改进，才能提高中国乘用车售后服务的满意度，满足消费者的需求和期望。
中国乘用车售后服务满意度研究报告 篇二
随着中国乘用车市场竞争的加剧，售后服务的质量和满意度对汽车企业来说变得越来越重要。为了了解中国乘用车市场的售后服务现状及消费者的满意度，我们进行了一项调查研究。以下是我们的研究结果。
根据我们的调查数据显示，中国乘用车市场的售后服务整体满意度得分为3.8/5。虽然大部分消费者对售后服务表示满意，但仍然有一部分消费者对售后服务感到不满意。
首先，我们发现消费者对售后服务的等待时间有着较高的期望值。超过60%的消费者希望在售后服务中心等待时间不超过30分钟，然而只有不到40%的消费者的等待时间符合他们的期望。这表明售后服务中心需要加强管理，提高服务效率，减少消费者的等待时间。
其次，我们发现消费者对售后服务人员的专业知识和技术能力有较高的要求。超过70%的消费者认为售后服务人员应具备良好的专业知识和技术能力，然而只有约50%的消费者认为售后服务人员达到了他们的期望。这表明售后服务人员的培训和素质提升仍然有待加强，以提高消费者对售后服务人员的满意度。
此外，我们的调查还发现，消费者对售后服务的沟通方式和态度也非常关注。超过80%的消费者认为售后服务人员应友好、耐心，并且能够清晰地解答他们的问题。然而，只有约60%的消费者认为售后服务人员在沟通方式和态度上达到了他们的期望。这表明售后服务人员在与消费者沟通方面仍然有改进的空间。
综上所述，中国乘用车市场的售后服务满意度整体较高，但仍然存在一些问题。售后服务中心应加强管理，提高服务效率，减少消费者的等待时间。同时，售后服务人员应加强培训和素质提升，提高他们的专业知识和技术能力。此外，售后服务人员在与消费者沟通方面也需要改进。只有通过持续的努力和改进，才能提高中国乘用车售后服务的满意度，满足消费者的需求和期望。
中国乘用车售后服务满意度研究报告 篇三
2017年中国乘用车售后服务满意度研究报告
国内领先的第三方汽车品质评价平台车质网联合凯睿赛驰咨询(北京)有限公司于今天发布2017中国乘用车售后服务满意度研究报告。报告显示，用户整体对“服务人员”和“服务交付”的满意度相对较高，而“维修质量”仍是售后服务中的短板。凯睿赛驰副总裁张x分析认为：“多年来各品牌对售后服务人员考核和检查日趋成熟，但作为用户渠道选择的重要指标，维修质量更应该受到各品牌4S店的重视，这样才能形成差异化的竞争力。”
中国乘用车售后服务满意度研究(CSI)采用电脑辅助电话CATI方式进行调研，访问了12532位车主，共有33个上榜车企品牌，其中豪华品牌4个，合资品牌19个，自主品牌10个。访问时间在2016年11月至2017年1月，覆盖234个城市。研究结果均来自各品牌用户的真实反映，并通过五个衡量因子来表现总体售后服务满意度。五个因子及权重分别是：“服务沟通”(18%)、“服务人员”(26%)、“服务供应商环境”(22%)、“服务交付”(20 %)、“维修质量”(14%)。通过用户满意度指数(1,000分制)衡量品牌授权经销商在满足用户售后服务实际体验方面的表现。
报告显示，细分品牌阵营的售后服务满意度表现“泾渭分明”。从指数得分来看，豪华品牌各项售后服务表现相对更好，其次是合资品牌和自主品牌。调查发现，豪华品牌更专注于细节服务来提升用户感受，合资品牌“服务供应商环境”是其主要薄弱环节，而自主品牌在各项因子表现上均与豪华、合资品牌有较大差距，尤其在“维修质量”因子上，表现不佳。
从城市分类来看，一线城市整体售后服务满意度表现不尽如人意，除了在“服务沟通”因子上表现较为优异之外，其他各项服务满意度指数均不及二线城市，尤其在“维修质量”因子上，完全落后于一线和二线城市。
在售后服务满意度排名中，奔驰以889分的售后服务满意度指数名列豪华品
研究报告还分析总结出目前乘用车售后服务市场存在的几个新特点：
1、维修保养预约是用户普遍采取的行为，这一过程中，4S店能够提供基本的`服务沟通需求(服务态度、接听速度、保养时间建议等)，但当用户提出具体问题咨询时，4S店工作人员并不能给出满意的回答，前置环节解决能力弱仍是4S店普遍存在的问题。
2、维修工作透明是用户对售后服务的基本需求，有81.5%的用户会要求维修保养过程中在旁观看。
在“维修质量”因子中，“首次修复能力”和“正确诊断问题能力”两项具体指标的表现相对不佳，更容易引发用户的集中抱怨。
表1：2017豪华品牌售后服务满意度指数
表2：2017合资品牌售后服务满意度指数
表3：2017自主品牌售后服务满意度指数
