网络订餐调查报告(精简3篇)
网络订餐调查报告 篇一
随着互联网的普及和移动支付的便捷，网络订餐服务在中国市场迅速发展。为了了解消费者对网络订餐的态度和体验，我们进行了一项调查。本报告将分析调查结果，并提出相关建议。
调查结果显示，网络订餐的普及程度在不同城市之间存在差异。一线城市的消费者更倾向于使用网络订餐服务，占比达到80%以上。而二线及以下城市的消费者则相对较少，只有不到50%的人使用过网络订餐。这可能与一线城市的快节奏生活和较高的消费水平有关。
调查还发现，消费者选择网络订餐的主要原因是方便快捷。超过70%的受访者认为网络订餐可以省去繁琐的外出就餐流程，让他们更加轻松。此外，价格优惠也是消费者选择网络订餐的重要因素之一。超过60%的受访者表示，网络订餐平台提供的优惠活动和折扣吸引了他们。
然而，调查也揭示了一些问题。首先，约40%的受访者表示网络订餐存在配送时间不准确的情况。有些用户反映，他们在等待外卖时超过了承诺的时间。同时，约30%的受访者抱怨外卖食品的质量不稳定，有时会出现口感不佳甚至与描述不符的情况。此外，也有受访者反映，他们在使用网络订餐平台时遇到了技术问题，如订单无法提交或支付失败等。
针对以上问题，我们建议网络订餐平台采取以下措施。首先，加强配送管理，提升配送员的服务质量和速度。通过培训和监督，减少配送时间不准确的情况。其次，加强食品质量控制，与商家合作，确保外卖食品的口感和质量符合消费者的期望。此外，网络订餐平台应加强技术支持，及时解决用户在使用过程中遇到的问题，提升用户体验。
总之，网络订餐在中国市场具有巨大潜力，并且受到消费者的欢迎。然而，要实现可持续发展，网络订餐平台需要解决配送时间、食品质量和技术支持等问题，提升用户体验。同时，也需要不断创新和改进服务，以满足不同消费者的需求。
网络订餐调查报告 篇二
近年来，随着互联网的快速发展，网络订餐服务在中国市场蓬勃兴起。为了深入了解消费者对网络订餐的态度和需求，我们进行了一项调查。本报告将分析调查结果，并探讨网络订餐未来的发展趋势。
调查结果显示，网络订餐已经成为越来越多消费者的选择。超过80%的受访者表示曾经使用过网络订餐服务，其中有近60%的人表示几乎每个月都会使用。这一结果表明，网络订餐已经深入到人们的生活中，成为一种常见的就餐方式。
调查还发现，消费者选择网络订餐的主要原因是方便快捷。超过70%的受访者认为网络订餐可以节约时间和精力，让他们更加轻松。此外，网络订餐还满足了消费者的个性化需求。近60%的受访者表示，他们可以根据自己的口味和偏好选择各种菜品，而不受限于传统餐厅的菜单。
另外，调查还揭示了网络订餐面临的挑战。其中最大的挑战是食品安全问题。近40%的受访者表示担心网络订餐食品的安全性，担心食品质量和卫生问题。此外，近30%的受访者认为网络订餐的价格相对较高，不如传统餐厅实惠。
为了克服这些挑战，网络订餐平台可以采取一些措施。首先，加强食品安全管理，与商家建立起严格的食品质量监控体系，确保食品安全。其次，网络订餐平台可以与物流公司合作，提供更加快速可靠的配送服务，缩短送餐时间。此外，网络订餐平台还可以通过与商家合作，提供更多的优惠和折扣，吸引更多消费者使用。
总之，网络订餐服务在中国市场具有广阔的发展前景。消费者对网络订餐的需求不断增长，但同时也面临一些挑战。网络订餐平台应加强食品安全管理，提供更加快捷可靠的配送服务，并与商家合作，提供更多的优惠和折扣。通过不断改善用户体验，网络订餐服务将继续蓬勃发展，并满足消费者多样化的需求。
网络订餐调查报告 篇三
网络订餐调查报告
据经济之声《天下财经》报道，随着互联网的不断发展，越来越多的消费者愿意尝试网络外卖订餐服务，网络外卖订餐服务规模不断扩大。数据显示，2015年网络外卖市场规模达到了581亿元，而今年这个数字有望超过760亿元。
市场越来越大的同时，暴露出来的问题却并没有减少。用厕所洗手池洗菜、一次性餐盒重复使用、假证黑店平台订餐等等，引发了消费者对网络外卖订餐服务质量的担忧。对此，中国消费者协会在7月到9月开展了网络外卖订餐服务体验式调查活动。
中国消费者协会商品服务监督部副主任李妍介绍说，本次调查共体验了美团外卖(含大众点评网，)、饿了么、百度外卖(含百度糯米，)、口碑/淘宝外卖和其他品牌(含外卖超人、到家美食会、易淘外卖)等网络外卖订餐平台，在北京、天津、哈尔滨、齐齐哈尔、上海等16个城市的服务情况，共完成有效样本1,006个，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台的商家实体门店。
食品安全存在隐患 卫生程度有待提高
网络外卖订餐服务规模不断扩大，据中国互联网络信息中心相关统计报告显示，截至?2016?年?6月，我国网络外卖订餐用户规模达到1.5亿人次，但在这其中也暴露出网络外卖从线上到线下的种种不足。
发布会上，中国消费者协会公布2016年网络外卖订餐服务体验式调查结果，并公布了本次体验中发现的19起涉及食品卫生、商家资质、食品包装、送餐时效、服务态度、订单取消等侵害消费者合法权益的典型问题。
其中，最受广大消费者关注的问题就是食品安全的问题。本次体验调查过程当中，在北京、杭州等地区，体验员分别遇到了，食品变质，或者出现异物等问题。
李妍说：“北京的体验员9月9日在体验‘美团’外卖时出现的严重问题。有严重的异物存在，严重影响了食物的可食性。杭州的体验员9月20日在体验‘饿了么’平台时，当时打开餐盒，就发现里面有毛发等异物。在外卖制作过程中，卫生程度有待提高。”
平台资质审核不严 不主动提供发票
此外，还出现了个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记，线下无证经营的情况：
李妍说：“入住店铺资质不全，部分无资质店铺仍在正常营业。9月22日体验“饿了么”平台时，线上显示的是一个肉夹馍店，但线下其实就是一个可以移动的小摊位，不具备经营资质。”
据体验调查发现，超过七成的体验员反映平台商家不主动提供正规发票的情况。
体验员：“发票有没有帮我带?”
送餐员：“没有。”
体验员：“发票有没有?”
送餐员：“这个没有。”
政府要建立执法协调机制 强化监督
针对网络外卖订餐服务涉及环节较多的情况，中消协建议，政府相关部门之间要建立监管执法协调机制，强化对平台和入驻商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理。
中国消费者协会商品服务监督部主任皮晓琳表示：“严肃查处平台和商家违反相关法律法规行为，督促行业企业诚实守信，依法经营。保障消费者的合法权益。网络外卖订餐平台，作为外卖服务的'主要责任人，一方面要担负起商家的资质审查责任，杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台，提供服务，让消费者享受安全、放心、舒心平台订餐服务。”
相关问题：
体验总分
此次网络外卖订餐服务体验式调查，由体验员以普通消费者身份开展线上、线下(包括线上订餐、送餐服务、送餐质量及平台支付等)体验。此次调查根据网络外卖订餐服务流程设计了相应的评价指标。体验结果显示，此次网络订餐服务整体得分为79.8分，其中线上体验得分为84.7分，线下体验得分为77.7分，体验员对网络外卖订餐线下服务体验评价相对较低。
主要问题
线上体验部分
线上体验部分指从打开APP应用程序到下完订单，包括测试取消订单整体流程。体验员通过线上实际下单的模式对线上
●部分应用程序存在不稳定性。在此次网络外卖订餐服务体验中，17.3%的体验员在使用订餐APP应用程序中发现，部分页面出现闪退、打开时间长、在操作运行时出错等问题，影响消费者体验。
●部分平台支付方式种类偏少。12.5%的体验员认为平台在付款方式方面便捷性差，主要反映的问题是，部分支付界面的支付方式种类偏少，不支持常见的银行卡等支付手段，给消费者支付带来不便。如，“百度外卖”在全国范围内支付方式只有百度钱包和支付宝两个选项，这远远不能满足对支付方式多样性的选择。另外，部分体验员还反映在支付时，体验到支付系统存在不稳定的情况。
●部分平台下单后不能取消订单。在取消订单体验环节中，体验员发现部分平台没有取消订单选项。53.4%的体验员反映无法取消订单，比例较高。对于商家“不能取消订单”的理由说明，体验员认为其说明有合理性的评分为54.0分，评分相对较低，这表明总体而言，平台及商家拒绝消费者退订的理由存在很多不合理的方面。如，7月20日北京体验员体验“美团外卖”时出现下单2分钟后商家以菜已经在配送中为由，拒绝了体验者的退单申请;8月21日武汉体验员体验“饿了么”平台时遇到商家以下次优惠为由拒绝退单。
线下等待体验部分
线下等待部分指从下完订单到体验员收到外卖之间的各个流程。从此次体验结果来看，在线下等待体验环节，主要在外卖送达不及时方面存在一定不足，具体情况如下：
●部分平台商家不能及时送达餐食。由于餐食有时效性，消费者对于平台商家送餐及时性要求较高。送餐及时性细项得分为82.4分，17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食。如，9月13日北京体验员在体验“百度外卖”时遇到线上订单显示已送达，实际线下外卖并没有送达;9月15日西安体验员体验“百度外卖”，平台显示餐食预计送达时间为13:09分，实际送达时间为13:23分，超时14分钟。
●部分送餐人员服务意识薄弱、主动性较差。目前，网络外卖订餐服务是通过送餐人员与消费者面对面接触来实现的。体验员对于送餐人员的服务态度评分为66.6分，评分相对较低。体验发现，部分平台商家送餐并非平台统一安排人员，而是由商家自行安排，加之人员业务培训不足，部分送餐人员服务意识薄弱、主动性较差。如，8月30日重庆体验员在体验“百度糯米”时遇到送餐人员服务意识较为薄弱，只顾自己打电话，不理会体验员询问的情况;9月8日重庆体验员在体验“美团外卖”时遇到送餐人员随意性较强，不使用规范服务用语，且出现服务全过程没有下车的情况。
线下体验部分
线下体验部分指从体验员收到餐食到食用完(含开具发票等)的各个流程。从此次体验结果来看，主要在网络外卖订餐食品包装随意性、外卖食品质量卫生性、发票开具普及性、店铺资质合规性等方面存在一定不足，具体情况如下：
●部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等情况。部分平台及商家因包装把关不严导致餐食包装破损、食物撒漏、串味等影响消费者食用的情况较多。体验员对于餐食外观完整性得分仅为66.7分，得分较低，需引起重视。如，8月20日洛阳体验员在体验“美团外卖”时遇到店铺外卖食品撒洒漏较为严重，影响实际食用的情况;9月8日宁波体验员体验“口碑外卖”时遇到店铺外卖包装不密封，导致食品撒洒漏较为严重;9月12日宝鸡体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖包装不规范，食品撒洒漏较为严重的现象。
●个别订单餐食存在不符合安全卫生要求情况。体验员反映，收到的外卖餐食有异物影响正常食用的情况，虽然平台和商家在售后环节进行了事后弥补，但对消费者而言，安全卫生是网络外卖订餐服务的核心，平台和商家应当引起足够的重视。如，9月9日北京体验员在体验“美团外卖”时遇到肉食生蛆等严重食品安全卫生问题;9月20日杭州体验员在体验“饿了么”平台时发现毛发等异物。
●七成平台商家不开具正规发票。超过七成的体验员反映，平台商家均无法开具正规发票。平台商家不主动提供正规发票，或消费者索要后也不提供，这既涉嫌违反国家相关财税法规，也影响到消费者对自身合法权益的保护。如，8月30日杭州体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖人员以没有带为由拒开发票;8月30日洛阳体验员在体验“百度糯米”时遇到线上明确备注要求开发票，但实际仍没有开具发票的情况;9月3日郑州体验员在体验“大众点评网”时遭遇线上要求开个人发票，但线下没有开具发票的情况;9月20日杭州体验员在体验“美团外卖”时出现店铺明确表示没有发票的现象。
●个别无资质商家入驻网络外卖订餐平台。在此次实地暗访体验中，仍发现个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况。如，9月22日宝鸡体验员体验“饿了么”平台线上登记信息显示为“土豆片肉夹馍店”，在线下实际是个街边移动式食品小摊位，并不具备相应经营资质。
注：此调查报告对数据的分析采用百分制评价：90—100为优，80—90为良，70—80为中，60—70为及格，60以下为不及格。
根据调查设计，线上线下分数权重占比为3：7。
