客服人员年度总结(优质3篇)

客服人员年度总结 篇一

尊敬的领导、亲爱的同事们：

大家好！在这个辞旧迎新的时刻，我作为一名客服人员，带着满满的感慨和喜悦，向大家呈上我的年度总结。在过去的一年里，我作为一名客服人员，承担了沟通客户和公司之间的重要职责，经历了许多挑战和成长，感受到了无尽的喜悦和成就。

首先，我要感谢公司的培训和支持。公司为我们提供了全面的培训和专业的指导，让我能够快速上手并逐渐提升自己的技能水平。通过不断学习和实践，我逐渐掌握了有效沟通和解决问题的技巧，提高了解决客户问题的能力。在与客户的互动中，我能够倾听他们的需求，理解他们的困惑，并给予他们有效的帮助和建议，让他们感受到我们公司的关怀和专业。

其次，我要感谢我的同事们。在工作中，我时常遇到各种各样的问题和困难，但是每当我遇到困难时，总有一群热心的同事愿意伸出援手。他们给予我鼓励和支持，分享他们的经验和技巧，让我能够更好地应对各种挑战。在团队合作中，我学会了相互信任、相互帮助，我们共同努力，为客户提供更好的服务。

最后，我要感谢每一位客户。是你们的信任和支持，让我能够在这个岗位上发光发热。在与客户的交流中，我学会了耐心倾听，理解他们的需求和关注点，并且积极主动地解决他们的问题。每一次成功地解决客户的困扰，都是我最大的成就和动力。感谢你们对我们的信任和支持，我们会一如既往地为你们提供优质的服务。

回顾过去的一年，虽然有过挫折和困难，但是我从中学到了很多，这些经历让我更加坚定了自己作为一名客服人员的决心。在新的一年里，我将继续努力学习和提升自己的能力，为客户提供更好的服务。同时，我也希望公司能够给予我们更多的培训和支持，让我们能够更好地发展和成长。

感谢大家的聆听！

客服人员年度总结 篇二

尊敬的领导、亲爱的同事们：

大家好！在这个辞旧迎新的时刻，我作为一名客服人员，非常荣幸地向大家呈上我的年度总结。回顾过去的一年，我经历了许多挑战和机遇，在工作中不断努力拼搏，为客户提供优质的服务，取得了一定的成绩。

首先，我要感谢公司的培训和支持。公司为我们提供了全面的培训，让我们能够掌握专业的知识和技能。通过培训，我提高了沟通能力和问题解决能力，能够更好地与客户进行有效的交流和协调。同时，公司还为我们提供了先进的客服系统和工具，使我们能够更高效地处理客户的问题。感谢公司的培养和支持，让我能够不断成长和进步。

其次，我要感谢我的同事们。在工作中，我们常常需要相互合作，共同解决问题。我很庆幸能够加入这个团队，大家相互支持和鼓励，共同面对各种困难和挑战。在团队合作中，我学会了倾听和尊重他人的意见，善于与人合作，共同为客户提供更好的服务。感谢每一位同事的帮助和支持，你们是我工作中最坚实的后盾。

最后，我要感谢每一位客户。是你们的信任和支持，让我有机会为你们提供优质的服务。在与客户的交流中，我学会了关注客户的需求，理解他们的痛点，并积极主动地解决他们的问题。每一次成功的解决客户问题，都让我感到无比的满足和成就。感谢你们对我们的信任和支持，我们会一直努力为你们提供更好的服务。

回顾过去的一年，我深深地感受到了客服工作的重要性和挑战性。在新的一年里，我将继续秉承“客户至上”的原则，不断学习和提升自己的能力，为客户提供更加专业和贴心的服务。同时，我也希望公司能够给予我们更多的支持和鼓励，提供更好的培训和发展机会，让我们能够更好地为客户服务。

感谢大家的聆听！

客服人员年度总结 篇三

　　一年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了一年的工作任务。具体分以下几方面：

　　1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长 —员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

　　2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。今年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000 元，三店同保)，只要是在我公司发生的'突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

　　3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

　　4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、 腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在今年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分

员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

　　5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制, 前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

　　6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供““尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

　　7、积极配合公司完成各项工作

　　从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。